阿桶观察:新氧,受了点儿伤

阿桶观察:新氧,受了点儿伤
2019年8月2日 No Comments 未分类 作者:曾宪勇

  一家知名互联网医美平台,近日因为自己一个线上商家在线下犯了错误而大伤脑筋。

  对!没错。这个平台叫做新氧。  

  有媒体以“新氧商家涉售违禁药”为题进行报道,此后又是一连串的跟踪报道,剑指新氧平台上的客户“美丽日记”及相关评价也存在造假刷评现象。

  新氧同学感到有些委屈。

  不过,新氧还算是一位聪明的同学,第一时间成立了一个内部调查小组,并很快通过官方微博向外界做出了回应。

  在声明的第一段,新氧还不忘首先“感谢媒体的监督”,但同时也向公众做了事件的澄清。

  事情大致是这样的,本次涉事的一位“坏同学”,北京凯润婷医疗美容医院是一家登记在册的一级营利性美容医院,其不但在线下设立了提供住院服务和门诊服务的店面,还在新氧平台上注册,成为入驻新氧的商家。

  近日,当某家媒体记者通过新氧平台以暗访形式向北京凯润婷医疗美容医院咨询相关 “粉毒”、“绿毒”等违规产品时,该商家客服曾明确表示没有相关服务项目,但当该记者后续来到该商家线下店面当面询问购买时,商家却出现了违规私售行为,从而惨被曝光。

  针对此事,虽然该商家并未在新氧APP上架违禁药品SKU,但新氧还是对其进行了下架惩处,并配合监管部门对其进行后续处理。

  业内专家众说纷纭

  我对漂亮女孩子趋之若鹜的医美行业不是很懂,不过记得此前曾经问过公司的一位美女,“新氧”这类平台究竟是做什么的,对方的答复很简单――“种草啊!”

  笔者对医美行业没有太多关注,不敢妄议时局。不过,有办法。

  上午,我与身在医美行业的两位美女朋友直接聊了聊,请教她们两位对此事的看法。

  阚美女现在广州,有着十多年的电商和医美运作经验,她表示,医美行业的水很深,各个平台和商家的诚信水平和技术实力良莠不齐。而新氧就是一本“医美行业的小红书”。在它的上面可能会有一些推荐购买链接,但更多性质上只是一个百科类的医美社区。

  不过她认为,这次的关键点在于,如果新氧在平台上确实没有推荐违规药品和服务,并明确告知平台上没有此类药品,最终商家的违规行为只出现在线下,那么新氧自身便对此没有直接责任。毕竟,对于以新氧为代表的众多线上平台而言,了解和控制成千上万的商家线下店面运营情况是一件“Mission: Impossible”(不可能完成的任务)。

  她同时表示,事情已经发生,为避免未来继续发生此类事件,新氧平台或许还要在线上平台为用户特别增加一条提醒――新氧线上平台不做推荐的药品和服务,建议消费者也尽量不要在线下购买和使用。

  至于说,本次新氧将线下违规的商家也做了线上平台的下架处理,她认为也是完全正确的。因为作为一家知名医美平台,新氧有责任将出现任何不诚信经营劣迹的商家进行下架处罚,同时她还建议新氧应该对目前所有线上的商家进行彻查。

  我的另外一位朋友多年来一直在京城医美行业任职,据她透露,医美行业现在销售的药品和器械,严格意义上都需要通过CFDA(国家食品药品监督管理总局)和FDA(美国食品药品监督管理局)的认证。本次媒体爆料中所提及的“粉毒”、“绿毒”只是非常小的品类,实际上这个行业还充斥着更多的违规药品和违规服务,占据了这个行业的灰色领域。

  比如,很多医美机构都会启用“超声刀”,这本是一种可以在医学临床上治疗癌症的仪器,临床效果非常好。因此,在医美行业也出现了相同原理的微整形设备。该设备先前虽然已经在FDA通过了认证,但“超声刀”一旦使用不当仍然存在烫伤皮肤的风险。

  出于谨慎态度,相关部门一直没有允许“超声刀”通过CFDA认证,不过由于医美行业有一种不成文的默许态度,这导致了众多机构都在使用“超声刀”技术。也就是说,行业默许导致大量商家都在违规运营。

  更严重的是,即使“超声刀”通过了FDA认证,但FDA曾明确规定该微整形技术只能用在额头和下巴部位,而一些管控不力的商家却仍然冒险将之使用在用户面部。  

这位业内朋友表示,相对来说,对于整个医美行业而言,作为“中国美业第一股”,新氧在运作上肯定会比其他小公司更为规范一些。据说新氧APP的信息服务收入只占整个中国医美市场营销投入的几个百分点,并没有达到类似滴滴那样的垄断地位。“但医美的行业属性太特殊,即使这行业存在着一定的潜规则,也必须要依法谨慎处之。”她说。

  在她看来,因为很多违规商家的行为都与所在平台的利益紧密相关,如果平台的监管力度薄弱,或者对于违规现象视而不见,便很难在出现问题的时候让自己置身事外。

  笔者沟通的第三位朋友是一位新氧的准用户。在她看来,新氧这家医美平台在业内很知名,不少女孩子把它视为全面展示国内外医美药械信息的一本线上“百科全书”,它诞生的初衷似乎就是为了让消费者明辨哪些产品是国内可用、哪些产品是国外可用。

  那么就有趣了,如果说百科全书展示这些专业知识就有“违规”的嫌疑,那么现在不少的行业期刊、公众号、线下论坛就都不要办了,因为都有“违规嫌疑”。

  新氧并非“坏同学”的“唯一监护人”

  还有一个值得思考的问题在于,把平台上的少数商家在线下发生的违规行为也归咎到平台,是否合理?

  像这次事件中的违规商家,或许被新氧日常的管控机制所震慑,该机构向新氧平台提交的信息都是合法合规的,并无违规产品和服务,当记者以用户身份在线上咨询时,机构的客服也明确告知对方没有相关服务。

  在这种情况下,记者到线下交易时,这家机构却发生了违规行为,这是否也要归咎于线上平台。

  出于好奇,笔者耗费了5分钟,在网上简单搜索了一下,发现这家违规商家不但在新氧上注册了推广店面,同时在一些知名的电商网站和知名媒体上也都注册了自己的推荐站点,发布过推荐文章。

  那么,问题来了。除了新氧,当涉事商家在其他医美平台及电商平台上也有类似注册信息时,新氧是否还被视为它们的“唯一监护人”?

  这是一道留给全行业的思考题。

  平台如何与黑产相抗衡?

  对于此前媒体报道中提到的“有黑产公司提供虚假日记代写服务”,新氧在声明中表示,内部调查小组已经第一时间对相关账户和日记进行了封禁。

  同时,新氧对平台用户所产生的内容设置了三重审核机制,包括AI自动关键词/图片审核,人工审核,对可疑内容打标签、提醒用户注意。

  未来,针对医美日记,新氧即将上线人脸识别技术,通过用户人脸及账号绑定信息进行交叉验证,在用户发表视频美丽日记的时候增加面部动作审核等,进一步提升平台审核能力。

  坦率地说,当平台内容被黑产侵袭、后续被媒体攻击时,平台自身也是受害者,比如本次事件被曝光之后,新氧股价便一度大跌。

  对用户发布在自己平台上的内容,平台当然有审核义务,但凭借以医美为专业的运营团队与刷量、伪造内容为专业的黑产势力相抗衡,相信很少有平台能够放下忐忑的心。

  实际上,以新氧为代表的新兴医美互联网平台,是在与整个黑产行业抗衡。

  20年前,莆田系几乎占据了国内整形美容行业的天下。有数据显示,中国近80%的医美机构为民营资本,其中莆田系占很大比例。这些商家曾经利用医美行业信息不对称制造天价服务,夸大医美效果,推崇过度医美,隐藏医美风险。

  当年,新氧创始人金星曾经在完成详尽的市场调研后发现,医美产业链上投入最多的环节――“获客成本太高”才是这个行业最大的痛点。当众多医美机构都在耗费高额营销费用用于揽客的时候,也必然会将获客成本转嫁到消费者身上。

  而恰恰是在这种暗藏很多隐忧和风险的市场环境下,包括新氧在内的众多新兴医美平台应运而生。一方面,它们借助互联网平台的特性完成去中间化进程,让行业价格变得更为透明,消除行业信息不平等的窘境,打破了原有的市场格局,在一定程度上改善了此前的行业乱象。

  另一方面,它们推荐优秀医美机构,通过海量互联网数据协助后者实现精准营销,为消费者提供大量的专业知识和优质内容,帮助用户进行合理抉择,这才能真正促进医美市场的透明化和价格的合理化,实现行业的双赢。

  与淘宝、京东、拼多多等电商平台相比,医美平台所面临的行业痛点和专业性都要更为复杂。电商平台更多关注的是商品的假冒伪劣,而医美平台则除了严控医疗产品的质量之外,还要同时兼顾医美行业的服务水准和合规流程。

  中国医美产业的供给端的质与量都远远跟不上市场的需求。这自然需要全行业来共同探讨和加以解决。这绝非医美平台独自可以完成的。很显然,作为龙头企业的新氧如今已经深刻地意识到了责任深重。

  笔者注意到一个值得深思的问题,早在本次事件发生之前,北京凯润婷医疗美容医院曾多次遭到卫生部门处罚。从2016年2月到2018年6月,被记录了四次处罚信息。以上违规事件基本均为线下场景。

  然而,从2016年一直到2018年,数次违规的该机构仅仅在每次事发后被警告并罚款3000元便再无后话。区区3000元的罚款与医美行业动辄几万的单次收费而言,可谓杯水车薪,根本无法及时逼停违规者的进袭脚步。 

  一位业内人士认为,任何行业中的任何企业,都不希望出现负面问题,但是事实上有些问题却必然会出现,或者已经发生。那么,相关企业是否选择积极、有效的态度来尽快解决问题,才是其对广大消费者最为诚信的心态体现。

  医美行业,说白了,还是一个特殊行业,不只是一般的商品买卖关系那么单纯,甚至会涉及不可逆的人身安全问题,因此,它是一个敏感的社会问题。

  当问题出现的时候,恰恰给了我们整个消费群体和平台一个警醒的机会,因此更会引发全社会相关机构和参与方的重视。如何从不同的层面和视角来思考和解决问题,才是本次事件带来的重要价值。 (曾宪勇)

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